В госдиджитале формируется тренд на работу с обратной связью от местных жителей. В большинстве методических пособий, обучающих материалов и рекомендаций упор делают на коммуникацию в социальных сетях и мессенджерах. При этом более традиционные сервисы обратной связи – отзовики и картографические системы – часто игнорируют, несмотря на то что именно они агрегируют в одном месте информацию, к которой обращаются миллионы пользователей.
Отзывы граждан и работа с ними – обязательный атрибут современного подхода к коммуникациям. Однако госструктуры не всегда реагируют на обратную связь. Такое решение ошибочно.
Отзывы формируют лояльность и повышают доверие жителей, информируют пользователей об учреждении, помогают выявить недостатки работы сотрудников и улучшить взаимодействие с гражданами.
Команда проекта «Госдиджитал» решила изучить, как обстоит ситуация с обратной связью правительств субъектов РФ на «Яндекс Картах». Стоит отметить, что, по данным Mediascope, отечественная поисковая система «Яндекс» самая популярная в России. Ее среднесуточный охват в марте 2023 года составил 65,7 млн пользователей.
На картах, помимо общей информации, есть описание, пометка о верификации (опционально), фото, контакты, отзывы пользователей и средняя оценка. Такие блоки часто отображаются на главной странице поисковика «Яндекс» при точных или смежных запросах пользователей.
Верификация
Из 89 страниц органов власти, представленных на картографическом сервисе, верифицированы всего 7 – это 7,9% от их общего числа. Галочки есть у страниц правительств Тульской, Владимирской, Рязанской, Челябинской и Тамбовской областей, а также республик Мордовия и Башкортостан.
Больше всего верифицированных страниц у ЦФО – 4. За ним следуют ПФО с 2 страницами и УФО с 1.
Средняя оценка (рейтинг)
Распределение субъектов по оценкам
У 46 субъектов (52%) рейтинг составляет от 3 до 3,9 балла. Высокий рейтинг (от 4 баллов и выше) всего у 18 страниц (20%), а еще у 15 (17%) он ниже 3 баллов.
Оценки страниц правительств субъектов
| # | Название | Оценка | Кол-во отзывов |
| 1 | Правительство Московской области | 4,4 | 269 |
| 2 | Правительство Карачаево-Черкесской Республики | 4,3 | 7 |
| 3 | Правительство Ханты-Мансийского АО | 4,3 | 5 |
| 4 | Правительство Чеченской Республики | 4,3 | 2 |
| 5 | Правительство Свердловской области | 4,2 | 43 |
| 6 | Правительство Тюменской области | 4,2 | 25 |
| 7 | Правительство Амурской области | 4,2 | 14 |
| 8 | Правительство Ямало-Ненецкого АО | 4,2 | 9 |
| 9 | Правительство Республики Крым | 4,1 | 73 |
| 10 | Правительство Тамбовской области[1] | 4,1 | 17 |
| 11 | Правительство Республики Дагестан | 4,1 | 16 |
| 12 | Правительство Челябинской области | 4 | 33 |
| 13 | Правительство Калужской области | 4 | 18 |
| 14 | Правительство Республики Башкортостан | 4 | 17 |
| 15 | Правительство Республики Татарстан | 4 | 16 |
| 16 | Правительство Вологодской области | 4 | 13 |
| 17 | Правительство Республики Ингушетия | 4 | 10 |
| 18 | Правительство Забайкальского края | 4 | 9 |
| 19 | Правительство Хабаровского края | 3,9 | 52 |
| 20 | Правительство Самарской области | 3,9 | 45 |
| 21 | Правительство Республики Калмыкия | 3,9 | 12 |
| 22 | Правительство Кабардино-Балкарской Республики | 3,9 | 10 |
| 23 | Правительство Тульской области | 3,8 | 131 |
| 24 | Правительство Владимирской области | 3,8 | 73 |
| 25 | Правительство Воронежской области | 3,8 | 50 |
| 26 | Правительство Севастополя | 3,8 | 50 |
| 27 | Правительство Орловской области | 3,8 | 25 |
| 28 | Правительство Приморского края | 3,8 | 18 |
| 29 | Правительство Томской области | 3,8 | 11 |
| 30 | Правительство Ненецкого АО | 3,8 | 1 |
| 31 | Правительство Смоленской области | 3,7 | 58 |
| 32 | Правительство Липецкой области | 3,7 | 39 |
| 33 | Правительство Костромской области | 3,7 | 21 |
| 34 | Правительство Республики Хакасия | 3,7 | 12 |
| 35 | Правительство Магаданской области | 3,7 | 11 |
| 36 | Правительство Ленинградской области | 3,6 | 52 |
| 37 | Правительство Калининградской области | 3,6 | 36 |
| 38 | Правительство Брянской области | 3,6 | 27 |
| 39 | Правительство Омской области | 3,6 | 20 |
| 40 | Правительство Белгородской области | 3,6 | 8 |
| 41 | Правительство Ульяновской области | 3,5 | 85 |
| 42 | Правительство Ярославской области | 3,5 | 39 |
| 43 | Правительство Новосибирской области | 3,5 | 18 |
| 44 | Правительство Пензенской области | 3,4 | 62 |
| 45 | Правительство Астраханской области | 3,4 | 56 |
| 46 | Правительство Нижегородской области | 3,4 | 25 |
| 47 | Правительство Ставропольского края | 3,4 | 20 |
| 48 | Правительство Еврейского АО | 3,4 | 8 |
| 49 | Правительство Архангельской области | 3,3 | 34 |
| 50 | Правительство Алтайского края | 3,3 | 32 |
| 51 | Правительство Республики Северная Осетия | 3,3 | 18 |
| 52 | Правительство Республики Адыгея | 3,3 | 9 |
| 53 | Правительство Чувашской Республики | 3,3 | 7 |
| 54 | Правительство Москвы | 3,2 | 736 |
| 55 | Правительство Республики Бурятия | 3,2 | 9 |
| 56 | Правительство Рязанской области | 3,1 | 55 |
| 57 | Правительство Волгоградской области | 3,1 | 35 |
| 58 | Правительство Новгородской области | 3,1 | 32 |
| 59 | Правительство Республики Карелия | 3,1 | 1 |
| 60 | Правительство Оренбургской области | 3 | 27 |
| 61 | Правительство Иркутской области | 3 | 21 |
| 62 | Правительство Псковской области | 3 | 20 |
| 63 | Правительство Камчатского края | 3 | 9 |
| 64 | Правительство Красноярского края | 3 | 3 |
| 65 | Правительство Курской области | 2,9 | 27 |
| 66 | Правительство Мурманской области | 2,9 | 10 |
| 67 | Правительство Ивановской области | 2,8 | 25 |
| 68 | Правительство Кировской области | 2,8 | 25 |
| 69 | Правительство Санкт-Петербурга | 2,7 | 170 |
| 70 | Правительство Республики Алтай | 2,7 | 14 |
| 71 | Правительство Ростовской области | 2,6 | 59 |
| 72 | Правительство Республики Мордовия | 2,5 | 24 |
| 73 | Правительство Курганской области | 2,5 | 9 |
| 74 | Правительство Удмуртской Республики | 2,5 | 9 |
| 75 | Правительство Республики Тыва | 2,5 | 8 |
| 76 | Правительство Краснодарского края | 2,2 | 134 |
| 77 | Правительство Республики Марий Эл | 2,2 | 12 |
| 78 | Правительство Тверской области | 1,1 | 54 |
| 79 | Правительство Пермского края | 1,1 | 12 |
| 80 | Правительство Саратовской области | Нет данных | 39 |
| 81 | Правительство Кемеровской области | Нет данных | 16 |
| 82 | Правительство Сахалинской области | Нет данных | 13 |
| 83 | Правительство Чукотского АО | Нет данных | 3 |
| 84 | Правительство Республики Коми | Нет данных | 2 |
| 85 | Правительство Республики Саха | Нет данных | 0 |
| 86 | Правительство Донецкой Народной Республики | Нет данных | 0 |
| 87 | Правительство Луганской Народной Республики | Нет данных | 0 |
| 88 | Правительство Запорожской области | Нет данных | Нет данных |
| 89 | Правительство Херсонской области | Нет данных | Нет данных |
Первое место в рейтинге заняла страница правительства МО – 4,4 балла, а последнее разделили правительства Пермского края и Тверской области – 1,1 балла. У 10 страниц рейтинг отсутствует – это Сахалинская, Саратовская и Кемеровская области, Республики Саха и Коми, Чукотский АО и новые субъекты РФ.
Ни одному из правительств не удалось достичь отметки 4,5 и выше, при этом одну из самых низких – 1,1 – имеют сразу 2 субъекта.
Средняя оценка по федеральным округам
В рейтинге по округам лидируют субъекты из СКФО и УФО – 3,9 из 5 возможных. ПФО является регионом с наименьшей средней оценкой субъектов – 3,05 из 5. Регионы СКФО традиционно отличаются высоким уровнем поддержки власти со стороны местного населения, а высокий рейтинг УФО является примечательным. Если вынести за скобки низкий показатель Курганской области, то средняя оценка субъектов УФО будет в районе 4,2. Несмотря на низкий рейтинг ПФО, стоит отметить, что Башкортостан и Татарстан имеют среднюю оценку в размере 4 баллов.
Количество отзывов
Топ-10 страниц субъектов по количеству отзывов
| № | Название | Кол-во отзывов |
| 1 | Правительство Москвы | 736 |
| 2 | Правительство Московской области | 269 |
| 3 | Правительство Санкт-Петербурга | 170 |
| 4 | Правительство Краснодарского края | 134 |
| 5 | Правительство Тульской области | 131 |
| 6 | Правительство Ульяновской области | 85 |
| 7 | Правительство Республики Крым | 73 |
| 8 | Правительство Владимирской области | 73 |
| 9 | Правительство Пензенской области | 62 |
| 10 | Правительство Ростовской области | 59 |
Абсолютный лидер по числу отзывов на площадке «Яндекс Карты» – правительство Москвы (736). За ним следуют МО (269) и Санкт-Петербург (170). Первые 4 позиции по количеству отзывов заняли субъекты с самой большой численностью населения в России.
Отдельный интерес представляет Тульская область, находящаяся на 5-й позиции по количеству отзывов, со средней оценкой 3,8 и верифицированной страницей. Несмотря на то что по численности населения регион находится на 32-м месте среди всех субъектов, местные жители проявляют аномальную активность к обратной связи.
Среднее количество отзывов по федеральным округам
Среди федеральных округов абсолютный лидер по среднему числу отзывов – ЦФО. У него 93 отзыва на один субъект. В большинстве регионов данного округа ОИВы последовательно выстраивают обмен обратной связью посредством диджитал-каналов, формируя у местных жителей привычку активно обращаться с вопросами, критикой и предложениями в Интернете. Наименьшее количество отзывов у СКФО – в среднем 12, что является характерной чертой округа, в котором превалируют традиционные каналы обмена обратной связью между местными жителями и властью.
Содержание отзывов
Суммарно пользователи опубликовали более 3 тыс. отзывов. В основном они касаются социальных вопросов (здравоохранения, транспорта, благоустройства, ЖКХ и пр.), которые покрывают проблемы в том числе самых отдаленных частей регионов. Обычно отзывы включают обращение к ответственному лицу, описание сути проблемы и места, то есть обладают всеми необходимыми параметрами для соответствующей реакции ОИВа.
Нередко встречаются отзывы с высокой оценкой, в которых содержится критика или принципиальные вопросы. Другой типовой пласт отзывов обращен напрямую к главе субъекта с просьбами и/или вопросами либо содержит адресную положительную или негативную характеристику руководителя. Кроме того, обнаружены нерелевантные отзывы, не относящиеся к работе правительства субъекта и сфере его ответственности.
Основные темы позитивных отзывов
Точки роста, на которые пользователи обращают внимание
Ни в одном субъекте на страницах не ведется официальная работа с ответами на жалобы и вопросы местных жителей. Во всех случаях реакции на обратную связь нет.
Выводы
Только у 20% правительств субъектов уровень оценки на «Яндекс Картах» можно охарактеризовать как высокий. Более половины субъектов (52%) имеют удовлетворительную оценку и должны обратить внимание на развитие направления. 15% имеют неудовлетворительную оценку, и им необходимо пересмотреть текущий подход к работе с картографическим сервисом.
При оценке работы правительств регионов с отзывами на «Яндекс Картах» важно учитывать, что в некоторых регионах есть свои цифровые платформы для коммуникации с населением в электронном формате. «Наш город» (Москва), mos.ru (Москва), «Добродел» (Московская область) и подобные ресурсы берут на себя долю активности пользователей в сети. Москва и Московская область лидируют по числу отзывов на «Яндекс Картах» с большим отрывом.
Статистика свидетельствует о ярко выраженном запросе жителей Москвы и МО о коммуникации с муниципалитетами в электронном формате. Уровень активности пользователей в отзовике «Яндекса» может служить сигналом региональным властям о необходимости развития собственных сервисов диджитал-коммуникаций.
Наиболее успешные с точки зрения оценки субъекты – СКФО и УФО, а наименьший результат показывают правительства регионов ПФО. Активнее всего дают обратную связь жители ЦФО, а наименьшее число отзывов обнаружено в ДФО и СКФО. Всего 7,9% страниц являются верифицированными.
Исследование нашей команды демонстрирует, что работа с отзовиками и картографическими сервисами, в частности «Яндекс Картами», – точка роста для всего госдиджитала. Сейчас вне фокуса внимания госслужащих находится во многом содержательная и конструктивная обратная связь местных жителей, размещаемая в одном из самых популярных сервисов Рунета.
Работа с обратной связью позволит государственным структурам сформировать цифровую коммуникацию, обеспечить эффективную работу с населением, повысить уровень доверия к власти.
Москва — победитель, как всегда. А Питер аж на 68 месте, какая ж это вторая столица? Нехорошо…
Значит есть над чем работать
Всё верно, органы исполнительной власти должны присутствовать там, где это удобно гражданам в первую очередь. Не должно быть разницы через какую площадку отправлено обращение, через почту России или мессенджер, оно в любом случае должно быть взято в работу
Согласна, что обратная связь от местных жителей играет важную роль в формировании доверия и лояльности к гос. структурам. Надеюсь, что они обратят внимание на этот тренд и начнут активнее работать с отзовиками
Слабовато у госорганов с коммуникацией в соцсетях и мессенджерах, судя по рейтингу. Стоит побольше уделять внимание тому, где присутствует большое количество пользователей
Я сама живу в Москве и мне кажется, что в нашем регионе уже достаточно развиты цифровые платформы для обратной связи с властью. Хотя статистика показывает, что на картах все еще печально с ответами на отзывы и с оценками.
По Москве вопросов нет, попробуйте обратиться в госструктуры через соцсети в других регионах
Некоторые просто забили на своё присутствие в сетях.
Удивил уровень активности пользователей из Центрального округа. Хорошо бы и другим поучиться их опыту и стимулировать своих жителей оставлять больше отзывов и комментариев.
Я бы на месте правительств Саха, Луганска и Донецка (у них 0 оценок) пошёл б и написал фальшивый отзыв на 5 баллов самим себе и вот уже в топе
Тульская область – интересный пример высокой активности в обратной связи, несмотря на численность населения.
Нужно чтобы чиновники не только стали работать на Яндексе, но и развивали свои собственные платформы для обратной связи.
Может, нам не хватает общественных туалетов, чистых улиц и качественных дорог, но похоже, эти вопросы не входят в приоритеты правительств.
Не ожидала, что так мало гос. страниц подтверждены на ЯКартах
Странно, что государство считает коммуникацию через социальные сети и мессенджеры более важной, чем традиционные отзовики.
Очень мило, что отзывы формируют лояльность и повышают доверие жителей. Наверное, госструктурам не хватает этой информации, чтобы понять, что делать.
Печально.