Защита данных и понятный интерфейс: как повысить доверие к госсервисам

Исследователи из Северо-Западного института управления РАНХиГС проанализировали два официальных сообщества портала «Госуслуги» во «ВКонтакте» и выявили причины, которые негативно влияют на уровень пользовательского доверия.

• Сомнения в надежной защите персональных данных. Люди опасаются, что важная и конфиденциальная информация о них может попасть в сеть в результате кибератак. Подкрепляют этот страх неоднократные случаи масштабных утечек с популярных площадок и сервисов.

• Непонятный и сложный интерфейс, высокий порог вхождения. Некоторым пользователям в силу их возраста или низкой цифровой грамотности портал «Госуслуги» кажется слишком запутанным. Они не могут зарегистрироваться, войти в личный кабинет, запросить необходимую услугу.

• Технические проблемы. Рано или поздно любой онлайн-сервис сталкивается с неполадками, но сбои в работе как всего портала, так и отдельных его разделов вызывают негативную реакцию аудитории.

Учитывая все эти причины, эксперты разработали рекомендации для повышения доверия граждан к цифровым госсервисам. По их мнению, необходимо:

• обеспечить надежную защиту персональных данных, в частности двухфакторную аутентификацию и шифрование;

• позволить пользователям самостоятельно управлять настройками конфиденциальности;

• рассказывать аудитории простым и понятным языком, как ресурс защищает их персональные данные от различных киберугроз;

• наладить неформальную обратную связь – оперативные ответы в соцсетях помогают сформировать вокруг ресурса лояльную аудиторию;

• привлекать аудиторию к совершенствованию сервиса, учитывать отзывы и пожелания пользователей.